¿Qué derechos tengo como pasajero?

¿Qué derechos tengo si mi vuelo se cancela o se retrasa?

La cancelación o gran retraso de un vuelo puede suponer un hándicap a la hora de disfrutar de un viaje. Ahora bien, a pesar de que el tiempo perdido no lo vamos a recuperar, lo cierto es que, sin embargo, los pasajeros sí que tenemos una serie de derechos reconocidos con el objetivo de compensar el perjuicio causado. Son dos las normativas de aplicación en función del origen y/o destino del vuelo, entre otras circunstancias:

• Normativa europea, el Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de Febrero.
• Tratado internacional, como es el Convenio de Montreal, de 28 de Mayo de 1999.

Los siguientes tres ejemplos ilustran con claridad cuando es de aplicación cada una de ellas:

En un vuelo con origen en Madrid y destino en Nueva York, independientemente de cuál sea la aerolínea operadora, la normativa a aplicar es el Reglamento 261/2004, por partir el vuelo de un Estado miembro.

También es de aplicación la normativa europea en el supuesto de un vuelo con origen en Nueva York y destino en Madrid operado por Iberia, por tener destino en un Estado miembro, a pesar de partir de un tercero, y ser la aerolínea operadora un transportista comunitario, en este caso, española. De haber operado ese vuelo otra compañía, como, por ejemplo, United Airlines, aerolínea americana, la norma aplicable sería el Convenio de Montreal.

Convenio de Montreal: ¿Qué normativa es y qué regula?

El Convenio de Montreal regula el transporte internacional, es decir, cuando el origen y el destino del vuelo se encuentran en el territorio de dos países diferentes o bien, de un solo país, pero se ha previsto una escala en otro. Así, por ejemplo, un vuelo de Lima a Miami, o un vuelo de Houston a Nueva York, con escala en Ciudad de México.

Normativa Europea sobre vuelos: Cancelaciones o retrasos

La normativa europea prevé una compensación automática, cuya cuantía varía en función de la distancia del vuelo, para cancelaciones o retrasos que alcancen o superen las tres horas. Así las cosas, para tener derecho a una compensación tan sólo es necesario acreditar que se es pasajero de un vuelo (con la reserva o la tarjeta de embarque) y que se ha llegado a destino final con tres o más horas de retraso.

Existen algunas excepciones a esta regla general, como cuando la aerolínea ha informado de la cancelación con el preaviso y los requisitos previstos en la norma. Pero sin duda, el supuesto que supone una indemnidad para la aerolínea es que el gran retraso o la cancelación responda a lo que se conoce como una circunstancia extraordinaria imprevisible e inevitable, siendo el ejemplo más característico los contratiempos meteorológicos, véase una tormenta de nieve o un huracán.

Una curiosidad, pero de importancia de cara a calcular el tiempo del retraso, es que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha determinado que el momento que marca la llegada de un vuelo es la apertura de las puertas del avión, y no cuando el mismo toma tierra, pues es el momento en el que se permite a los pasajeros abandonar la aeronave. (Sentencia Del Tribunal De Justicia (Sala Novena) de 4 de septiembre de 2014, asunto C-452/2013).

Por otro lado, ante cualquier retraso, cancelación o denegación de embarque, la aerolínea tiene una serie de obligaciones para con los pasajeros. Así, está obligada, bajo determinadas condiciones, a prestar asistencia necesaria (comida, alojamiento y transporte al o desde el aeropuerto), así como, en determinados supuestos, a ofrecer una reubicación en un transporte alternativo para llegar a destino final. Y aquí viene un consejo de cara a reclamar gastos que consideremos que debía haber cubierto la aerolínea: conservar siempre las facturas o los tickets.

Ante la pregunta de cuáles son los derechos que asisten a los pasajeros cuando la norma de aplicación es el Convenio de Montreal, lo cierto es que esta norma es una norma de daños, lo que implica que no prevé compensaciones automáticas como hace la normativa europea, pero sí que reconoce que los pasajeros tienen derecho a ser indemnizados siempre y cuando estos demuestren que el retraso en la llegada a su destino les ha causado un daño o perjuicio, que puede ser moral y/o material. De nuevo, también este Convenio prevé como excepción el que concurra una causa de fuerza mayor.

El daño moral es más espinoso en cuanto a su prueba. Así, aunque hay juzgados que cuando el retraso es de cierta entidad dan por supuesto su existencia o incluso hay algunos que aplican analógicamente los criterios de la normativa europea; sin embargo, hay otros muy estrictos con la acreditación de que esa incidencia con un vuelo haya supuesto una afección que pueda tildarse de daño moral. En relación con los daños materiales, un ejemplo característico es la pérdida de algún servicio contratado en destino, como pudiera ser una noche de hotel no disfrutada o unas entradas a un museo perdidas, que deberán de demostrarse con la oportuna factura o similar.

¿Y si mi equipaje facturado se extravía o me lo entregan con retraso?

Sea cual sea el origen y destino del vuelo, para el caso de que se haya facturado el equipaje, el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999, prevé una indemnización en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en la entrega.

En relación con dicha indemnización es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Con el fin de reclamar a una aerolínea en relación con el equipaje facturado, será necesario abrir, recomendablemente en el mismo aeropuerto y con la aerolínea responsable, el denominado PIR o Parte de Irregularidad del Equipaje.

Es importante tener en cuenta que es necesario abrir un PIR por cada pasajero que haya perdido su equipaje.

De la misma manera, será necesario probar que efectivamente se facturó el equipaje, para lo que será necesario conservar el justificante entregado en los mostradores de facturación.

• En caso de daños en el equipaje, es imprescindible que esa primera reclamación o protesta a la aerolínea se haga por escrito y en el plazo de siete días a partir de la fecha de su recibo.

En el caso de retraso en la entrega del equipaje, dicha protesta escrita deberá realizarse en el plazo máximo de veintiún días a contar desde el día en que los equipajes hayan sido puestos a nuestra disposición.

La falta de protesta en dichos plazos determinará que sea inadmisible cualquier acción con la aerolínea.

• Cuando el retraso en la entrega del equipaje supere los veintiún días, por norma general, se considera que el equipaje ha sido extraviado.

En cuanto al importe de la indemnización, lo cierto es que el Convenio de Montreal, tras la última actualización, prevé que la indemnización máxima a percibir por un pasajero por el retraso en la entrega, destrucción, avería o pérdida no podrá exceder de 1.288 Derechos Especiales de Giro, salvo que se haya hecho una declaración de especial valor. Piénsese por ejemplo en la necesidad de facturar un equipo fotográfico, joyas de alto valor, equipos electrónicos, etc.

Ahora bien, en caso de pérdida, que es el más gravoso de los supuestos, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha concluido que ese límite máximo no es directamente aplicable, es decir, no cabe automáticamente la concesión del máximo de la indemnización prevista, sino que será el juez el que, en atención a las circunstancias de cada caso y a la prueba de los daños causados, determine el importe concreto de la indemnización. (Sentencia Del Tribunal De Justicia (Sala Cuarta) de 9 de junio de 2020, asunto C-86/19).

Es importante tener en cuenta que dicha indemnización no es por maleta facturada sino por pasajero.

• Si se necesita adquirir artículos de primera necesidad en tanto nos devuelven nuestro equipaje, es fundamental guardar los tickets de compra o facturas con el fin de poder reclamar a la aerolínea lo abonado.

Es importante tener en cuenta que, de acuerdo a las Sentencias en la materia, el criterio de lo que se considera necesario es diferente si la maleta se extravía en el viaje de ida, que si lo hace en el viaje de regreso a casa, donde se utiliza la suposición de que lo más básico está a nuestra disposición.

En definitiva, y a pesar de que en ocasiones un vuelo y sus incidencias pueden suponernos un quebradero de cabeza, lo cierto es que, como pasajeros, estamos amparados por normas que pretenden nuestra protección.

Lorena López , Abogada

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