Uno de los grandes desarrollos que ha alcanzado el acceso a Internet es facilitar a un gran número de ciudadanos y empresas la posibilidad de celebrar contratos a través de este medio, abriendo un mercado dinámico y rápido, que facilita, a través del uso de las nuevas tecnologías, la compra-venta de productos y servicios a todos sus usuarios, genéricamente conocidas como compras online.
Sin embargo, la celebración de contratos a través de internet no está exenta de problemas, por lo que es importante conocer qué derechos puede tener un potencial consumidor.
1.- Lugar de celebración del contrato.
En primer lugar, vamos a centrarnos en determinar, a los efectos de la normativa de protección de los consumidores, el lugar de celebración del contrato a través de internet, aspecto relevante para determinar la legislación aplicable al contrato y la jurisdicción competente, en el supuesto de que surja un determinado incumplimiento contractual.
Con carácter general, dispone el art. 1262 Código Civil y el art. 54 del Código de Comercio, que los contratos a distancia se presumen celebrados en el lugar donde se hizo la oferta, es decir, el lugar donde tiene su domicilio el prestador de servicios.
Sin embargo, el art. 29 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, establece que los contratos celebrados por vía electrónica, en los que intervenga como parte un consumidor, se presumirán celebrados en el lugar en que este tenga su residencia habitual. Medida de que se adopta para proteger al consumidor.
2.- Información que debe ser facilitada por el prestador del servicio.
De conformidad con lo previsto en el art. 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en las compras online, el prestador de los servicios debe facilitar, entre otra, la siguiente información:
- Identidad del empresario, incluido su nombre comercial
- Información sobre el producto: características de los bienes o servicios y el precio total.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
- Información sobre garantías y servicios postventa.
- Información sobre la duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de manera automática y las condiciones de resolución.
- Indicaciones de si la empresa está adherida a algún procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos (arbitraje)
- Información sobre el derecho de desistimiento, en los términos que seguidamente abordaremos.
3.- Derecho de desistimiento.
Como ya se ha señalado, una de las cuestiones que debe figurar en una compra online es la información relativa al derecho de desistimiento (posibilidad de desistir, las condiciones, plazo y forma de hacerlo, además de poner a su disposición un modelo formulario de desistimiento)
El art. 102.1 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, salvo las excepciones contenidas en la legislación (productos personalizados, música, vídeo, software, videojuegos…), tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 del mismo texto normativo.
En este sentido, poner de manifiesto que se trata de un plazo mínimo, que no podrá ser reducido, pero si ampliado por el empresario, dentro de su estrategia comercial.
Además, en el supuesto de que el empresario no haya facilitado al consumidor la información sobre el derecho de desistimiento, previamente a la celebración del contrato, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (art. 105 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
Por su parte, el ejercicio de este derecho tiene que ser gratuito para el consumidor. Sin embargo, si así lo dispone el empresario, en las transacciones celebradas por Internet, tendrá el consumidor que devolver al empresario los bienes adquiridos sin demora y, en todo caso, en el plazo de 14 días naturales, y asumir los gastos que de ello deriven (art. 108.1 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
Además, si el consumidor la hubiere seleccionado expresamente, el empresario no estará obligado a reembolsarle los costes adicionales originados por una modalidad de entrega diferente a la entrega ordinaria.
4.- Garantía en caso de los productos defectuosos.
En la compra online, el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario el producto o productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del mismo (art. 114), es decir, los productos adquiridos por Internet tienen el mismo plazo de garantía de 2 años, siendo obligación del empresario, si dicho producto tuviese algún defecto de fábrica, arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver el dinero abonado.
5.- Protección de datos personales.
Los consumidores tienen derecho a conocer cómo y para qué se utilizarán los datos personales que recopile la tienda online, así como a corregirlos y suprimirlos. El consumidor tiene, igualmente, derecho a conocer si la web está utilizando cookies y para qué están siendo utilizadas.
6.- Derecho a una compra segura.
En las compras online, el consumidor tiene derecho a efectuar el pago de la forma que crea más conveniente de entre las diferentes opciones que ofrezca el vendedor sin recargo. Si bien, habida cuenta de la problemática que surge en torno a ello, para garantizar que el proceso de compra sea seguro, recomendamos a los usuarios de internet que siempre verifiquen la web en la que se realiza la compra, que debe contar con un certificado de seguridad. La posesión de este certificado se muestra a través de un candado en la barra de direcciones y en la URL del comercio electrónico. De igual forma, aconsejamos que siempre se consulte el Área Legal de la página web para verificar cualquier información relevante.
En todo caso, desde Acountax Madrid nos ponemos a vuestra disposición para que las compras en internet sean más seguras y, en todo caso, para ayudarle en cualquier posible vulneración de sus derechos, como consumidor.
Alicia Campos
Abogada
