Uno de los grandes desarrollos que ha alcanzado el acceso a Internet es facilitar a un gran número de ciudadanos y empresas la posibilidad de celebrar contratos a través de este medio, abriendo un mercado dinámico y ágil, que facilita, a través del uso de las nuevas tecnologías, la compra-venta de productos y servicios a todos sus usuarios, genéricamente conocidas como compras online.
Sin embargo, la celebración de contratos a través de internet no está exenta de problemas o posibles incidencias, por lo que es importante conocer qué derechos puede tener un potencial consumidor.
Derechos del consumidor en las compras online
Lugar de celebración del contrato
En primer lugar, vamos a centrarnos en determinar, a los efectos de la normativa de protección de los consumidores, el lugar de celebración del contrato a través de internet, aspecto relevante para determinar la legislación aplicable al contrato y la jurisdicción competente, en el supuesto de que surja un determinado incumplimiento contractual.
Con carácter general, dispone el art. 1262 Código Civil y el art. 54 del Código de Comercio, que los contratos a distancia se presumen celebrados en el lugar donde se hizo la oferta, es decir, el lugar donde tiene su domicilio el prestador de servicios.
Sin embargo, el art. 29 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, establece que los contratos celebrados por vía electrónica, en los que intervenga como parte un consumidor, se presumirán celebrados en el lugar en que este tenga su residencia habitual. Medida de que se adopta para proteger al consumidor.
Información facilitada por el prestador del servicio
De conformidad con lo previsto en el art. 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en las compras online, el prestador de los servicios debe facilitar, entre otra, la siguiente información:
- Identidad del empresario, incluido su nombre comercial
- Información sobre el producto: características de los bienes o servicios y el precio total.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
- Información sobre garantías y servicios postventa.
- Información sobre la duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de manera automática y las condiciones de resolución.
- Indicaciones de si la empresa está adherida a algún procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos (arbitraje)
- Información sobre el derecho de desistimiento, en los términos que seguidamente abordaremos.
Derecho de desistimiento
Como ya se ha señalado, una de las cuestiones que debe figurar en una compra online es la información relativa al derecho de desistimiento (posibilidad de desistir, las condiciones, plazo y forma de hacerlo, además de poner a su disposición un modelo formulario de desistimiento).
El art. 102.1 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que, salvo las excepciones contenidas en la legislación (productos personalizados, música, vídeo, software, videojuegos…), tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 del mismo texto normativo.
En este sentido, poner de manifiesto que se trata de un plazo mínimo, que no podrá ser reducido, pero si ampliado por el empresario, dentro de su estrategia comercial.
Además, en el supuesto de que el empresario no haya facilitado al consumidor la información sobre el derecho de desistimiento, previamente a la celebración del contrato, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial (art. 105 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
Por su parte, el ejercicio de este derecho tiene que ser gratuito para el consumidor. Sin embargo, si así lo dispone el empresario, en las transacciones celebradas por Internet, tendrá el consumidor que devolver al empresario los bienes adquiridos sin demora y, en todo caso, en el plazo de 14 días naturales, y asumir los gastos que de ello deriven (art. 108.1 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
Además, si el consumidor la hubiese seleccionado expresamente, el empresario no estará obligado a reembolsarle los costes adicionales originados por una modalidad de entrega diferente a la entrega ordinaria.
Garantía de devolución en caso de productos defectuosos
En la compra online, el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario el producto o productos que sean conformes con el contrato celebrado, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del mismo (art. 114), es decir, los productos adquiridos por Internet tienen el mismo plazo de garantía de 2 años, siendo obligación del empresario, si dicho producto tuviese algún defecto de fábrica, a su arreglo o cambio por el mismo producto nuevo o bien devolver el dinero abonado en el momento de su compra.
Protección de datos personales del consumidor
Los consumidores de las compras online tienen derecho a conocer cómo y para qué se utilizarán los datos personales que recopile la tienda online, así como el derecho a corregirlos incluso suprimirlos. El consumidor tiene, igualmente, derecho a conocer si la web está utilizando cookies y para qué están siendo utilizadas estas cookies.
Derecho a una compra segura
En las compras online, el consumidor tiene derecho a efectuar el pago de la forma que crea más conveniente de entre las diferentes opciones que ofrezca el vendedor sin recargo. Si bien, habida cuenta de la problemática que surge en torno a ello, para garantizar que el proceso de compra sea completamente seguro, recomendamos a los usuarios de internet que siempre verifiquen la web en la que se realiza la compra, que debe contar con un certificado de seguridad como es el SSL. La posesión de este certificado se muestra a través de un candado en la barra de direcciones y en la URL del comercio electrónico. De igual forma, aconsejamos que siempre se consulte el Área Legal de la página web para verificar cualquier información relevante antes de efectuar la compra del producto o servicio.
¿Conoces tus derechos como consumidor en las compras online?
Derecho a una atención personalizada
Al igual que en el comercio tradicional, las personas que realizan compras online tienen el derecho a recibir una atención personalizada por parte del vendedor del comercio online.
El art. 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, explica que los vendedores deben contar con oficinas y servicios para ofrecer una atención específica a sus clientes. Además, los vendedores deben proporcionar todo tipo de instrumentos que permitan un diálogo directo con el consumidor. Algunos de estos instrumentos son la comunicación telefónica y los correos electrónicos o emails. Asimismo, el vendedor de la tienda online tiene la obligación de registrar los reclamos y observaciones de los consumidores.
En el caso de que los vendedores no posean oficinas físicas, deben activar la mayor cantidad de medios de atención al cliente. Por eso, es importante que se implementen aplicaciones u otras plataformas que permitan al consumidor ejercer su derecho a solicitar información al vendedor de manera directa.
También es crucial recordar que la ley prohíbe que los vendedores usen los servicios de atención al consumidor para actividades que no se enfoquen en resolver las dudas o reclamaciones del cliente.
Derecho a rechazar promociones, ofertas y publicidades de carácter comercial
Sin duda, la publicidad y pomoción de las ofertas comerciales es indispensable para las compras online. La publicidad contribuye a que los consumidores conozcan y descubran los productos y servicios que están disponibles en el mercado. Por esta razón, dentro del mundo comercial es común que los vendedores busquen diversos mecanismos para informar al público sobre sus productos y servicios.
Sin embargo, el art. 96 del Real Decreto Legislativo 1/2007 expresa que los consumidores tienen el derecho a rechazar la publicidad y las ofertas comerciales no deseadas. Esto significa que las personas pueden comunicar al vendedor que no quieren recibir ningún tipo de publicidad por vía telefónica, fax, correo electrónico o algún otro medio similar.
Asimismo, la ley precisa que el consumidor debe ejercer este derecho de forma gratuita. Está prohibido que el vendedor cobre algún monto para dejar de enviar ofertas o promociones a los clientes.
Datos claves sobre los derechos del consumidor en las compras online
Ahora que conoces un poco más sobre tus derechos como consumidor en las compras online, te compartiremos algunos datos claves que debes considerar al momento de realizar una compraventa por internet.
El principio Invitatio ad offerendum se aplica también en las compras online
El principio jurídico «Invitatio ad offerendum» señala que la sola oferta que hace un vendedor sobre un producto no genera un vínculo contractual con un posible comprador. Es decir, si una persona separa un producto que se ofrece en una tienda virtual o lo guarda en su ‘carrito de compras’, no quiere decir que ya estableció un contrato con el vendedor del producto o servicio.
En efecto, el vendedor puede informar que se agotó el stock del producto o que prefiere no vender el producto porque está defectuoso. Mientras el vendedor no confirme la compraventa, el consumidor no puede asumir ningún vínculo contractual.
Esta situación es muy común en el comercio tradicional. Por ejemplo: el hecho de que un producto se encuentre en el escaparate de una tienda no significa que sí o sí se venderá a una persona en especial, pues podría ser un artículo de exhibición o podría estar reservado por otro cliente.
No todos los datos personales se deben proporcionar en las compras online
En el comercio online, es fundamental que el cliente rellene pequeños formularios para efectuar su compra. Así, el cliente deberá consignar algunos datos como su nombre, el medio de pago y su correo electrónico para recibir la información sobre su compra.
Sin embargo, existen datos que el vendedor no debe solicitar al consumidor por ser innecesarios para realizar el contrato de compraventa. De igual manera, el consumidor tiene el derecho de reservarse cierta información de carácter personal como:
- Sexo
- Religión
- Estado civil
- Descripciones físicas
- Nivel socioeconómico
Es importante señalar que el consumidor no debe dar explicaciones al momento de ejercer su derecho de reserva. Se sobreentiende que el consumidor puede considerar que estos datos son de carácter privado y que, al hacerlos públicos, se daña su dignidad.
El derecho internacional protege a los consumidores en las compras online
Se sabe que existen diversas instituciones y normativas que protegen los derechos de los consumidores que realizan compras online en España. Pero ¿quién puede ayudar a los consumidores cuando quieren presentar un reclamo contra un vendedor de otro país?
Hoy en día, los consumidores deben saber que hay organismos internacionales que también resguardan sus intereses. Es el caso de los Centros Europeos del Consumidor.
Los Centros Europeos del Consumidor se encargan de informar y asistir en materia de consumo transfronterizo a todos los ciudadanos que residen en la Unión Europea, Islandia, Noruega y el Reino Unido. Algunas de sus principales funciones son:
- Explicar a las personas cuáles son sus derechos como consumidores
- Ayudar a los consumidores en sus reclamos y litigios contra vendedores establecidos en otro país de la Unión Europea, Islandia, Noruega o el Reino Unido.
Proporcionar vías de comunicación para que los consumidores se contacten con otras autoridades de la materia.
En todo caso, desde Acountax Madrid nos ponemos a vuestra disposición para qué las compras en internet sean más seguras y, en todo caso, para ayudarle en cualquier posible vulneración de sus derechos, como consumidor.
Alicia Campos – Abogada
