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La mediación es una fórmula muy extendida en la resolución de determinados conflictos, revelándose como una buena herramienta para gestionar controversias en diferentes ámbitos, de índole empresarial, familiar o social, entre otros. Ha demostrado ser una estrategia muy útil en múltiples contextos y tipos de conflictos, si bien también es necesario conocer sus límites y tener presente que no todos los problemas pueden resolverse a través de este mecanismo.

En el caso del sector salud, la mediación se ha convertido en un fenómeno emergente, plenamente válido y supone un instrumento alternativo a la importante litigiosidad que se ha venido produciendo en este sector.

La existencia de conflictos entre profesionales o entre éstos y los usuarios de los servicios sanitarios es inevitable. En este sentido, es preciso tener en consideración que cuando los conflictos surgen, sobre todo si son derivados de errores, negligencias o malas prácticas asistenciales que producen un daño o lesión inesperados, tienen una alta carga de sensibilidad y de emociones aparejadas, además de las posibles consecuencias que pueda conllevar en la persona afectada.

En nuestro país existe una notable conflictividad en el ámbito del sector sociosanitario, en ámbitos tales como atención de urgencias, listas de espera, gestión de transporte sanitario, tribunales médicos o las relaciones entre el médico y paciente. Por lo general, las áreas más denunciadas son ginecología, traumatología, urgencias o cirugía general, además de las demoras o deficiencias en el servicio de ambulancias.

Es habitual intentar una vía de solución previa a través de los servicios de atención al paciente con los que cuentan los centros asistenciales, con la intención de atender diferentes quejas o reclamaciones de los usuarios de dichos centros, pero la práctica nos dice que, ante determinados casos de mayor complejidad o alcance del conflicto entre la relación médico y paciente se acude a la vía judicial. En este ámbito, La exigencia de responsabilidad en vía judicial puede ser tanto, en función de los casos, de tipo penal, civil y/o administrativa.

El incesante aumento en los últimos años de reclamaciones judiciales derivadas de la atención sanitaria recibida, con la complejidad en tiempo y forma que este tipo de procesos puede conllevar, hace necesario implementar mecanismos más ágiles y sencillos para todas las partes.

No somos ajenos al hecho de que, en muchas ocasiones, el acceso a la justicia y a los tribunales de justicia no siempre es fácil y la realidad nos lleva a la lentitud de determinados procedimientos o un excesivo formalismo que puede despersonalizar el propio proceso objeto de litigio.

Por ese motivo, la mediación se está convirtiendo en un mecanismo alternativo de solución de controversias, que ha mostrado ser útil y exitoso en la resolución de diversos tipos de conflictos, tanto en el sector público como privado.

Además, la mediación implica también una notable humanización de estos procesos cuando se trata de un paciente que reclama por un error sanitario, que a través de este procedimiento se puede llegar a sentir más escuchado, comprendido y reconocido.

Es indudable que la mediación mejora la comunicación y las relaciones entre las partes en litigio, da oportunidad a las partes de ser escuchadas directamente y posibilita tener el control del proceso, algo que no siempre ocurre en los procedimientos judiciales. Si el proceso de mediación concluye con acuerdo da mayor satisfacción a las partes y si lo hace sin acuerdo sirve al menos para clarificar y delimitar el alcance de la controversia.

Por ese motivo, la mediación de conflictos como alternativa a la judicialización se está haciendo fuerte en el sector sanitario como una vía alternativa a la resolución de controversias. La mediación, siempre que resulte viable, facilita la resolución de estos conflictos de forma rápida, eficaz y, en muchas ocasiones, menos costosa.

Entre sus objetivos, cabe destacar que la mediación establece contextos de diálogo que promueven una mejor relación interpersonal entre las partes del conflicto, gracias a la participación de un tercero neutral que asume el rol de mediador. Además, como ya se ha indicado, facilita la participación de los pacientes en el proceso, mejorando la relación de confianza entre médico y paciente.

No debemos olvidar tampoco que la mediación tiene como objetivo de servir para la prevención de futuros conflictos, a la vez que, desde la experiencia, posibilita introducir sistemas para mejorar la calidad de la atención sanitaria.

En todo caso, la mediación sanitaria debe velar porque se respeten los siguientes principios:

• La voluntariedad: en lo referente a la libertad que tienen las partes para comenzar y retirarse en cualquier momento de la mediación o de llegar al acuerdo en cualquier momento del proceso.
• La igualdad: el mediador debe asegurarse que las partes se encuentran en igualdad de condiciones para poder adoptar acuerdos.
• Principio de celeridad: mientras que un proceso judicial puede alargarse en el tiempo, la mediación cuenta con la ventaja de ser más ágil.
• Confidencialidad: se debe garantizar la importancia de la privacidad y proteger la información confidencial durante todo el proceso.
• Imparcialidad: es fundamental que el mediador sea una persona imparcial y neutra, habida cuenta de que tendrá como función primordial facilitar la comunicación amigable entre las partes y fomentar la escucha entre las partes.
• Honestidad, la conducta del mediador debe ser honesta y leal.

El sistema de mediación está destinado a todos los profesionales de la salud, trabajadores de centros sanitarios, pacientes, familiares y acompañantes de éstos.

La mediación es un proceso flexible que se adapta a las necesidades de quienes la utilizan. En el ámbito sanitario, el equipo mediador acudirá al lugar que pacten las partes (centro de salud, hospital u otra ubicación neutral que establezcan las partes). En cuanto a la duración, que varía según la complejidad del caso, suele ser rápida, y es habitual que se alcancen acuerdos en pocas sesiones.

Se trata, por tanto, de un proceso que debe caracterizarse por su sencillez y practicidad, a través de las siguientes fases:

• Acto previo a la mediación: las partes se reúnen para conocer al mediador, intercambiar información y aceptar el método para resolver el conflicto. En esta fase las partes expresan cómo perciben el conflicto, definiendo sus posiciones e intereses. En esta fase el mediador se hará una idea del conflicto y se expondrán las reglas y principios del sistema: confidencialidad, voluntariedad, neutralidad e imparcialidad.
• La mediación: tiene como finalidad que las partes clarifiquen los aspectos sobre los que es preciso negociar, de manera que el mediador ayudará a conocer las posiciones de cada parte, con la intención de acercar los intereses de ambas partes y definir el problema de manera compartida. En esta fase negociadora es posible que sea preciso una redefinición de posiciones de una o ambas partes.
• Acuerdo de mediación: tras el abordaje de la fase negociadora y ante una posibilidad de entendimiento entre las partes, el mediador redactará un acuerdo para la suscripción entre las partes. En el caso de que este acuerdo sea inviable, siempre existirá dar continuidad al proceso a través de la vía judicial.

Es importante subrayar que, para llevar a cabo una mediación en materia sanitaria, es fundamental que el mediador tenga una formación específica en el ámbito sanitario, ya que de esta manera le permite conocer el contexto donde se originó el conflicto y que las soluciones que propongan las partes tengan una efectiva ejecución.

En definitiva, la mediación es un sistema efectivo y beneficioso para la resolución de conflictos tanto para las relaciones del personal sanitario como las relaciones entre usuarios del sistema y los mismos profesionales. No siempre es aplicable ni evita los procesos judiciales, pero es una vía interesante que debe ser tenida en consideración, si bien conlleva un análisis individualizado sobre su idoneidad en cada caso.

Desde Acountax Madrid podemos orientarle sobre la implementación de este tipo de procesos y asesorarle a en lo referente a la resolución de conflictos derivados de una prestación sanitaria, tanto en el ámbito extrajudicial o judicial, con objeto de diseñar las estrategias más adecuadas y ágiles para resolver este tipo de controversias de la manera más eficaz y efectiva posible.